[테라피스트를 위한 자료] 서비스 품질

[테라피스트를 위한 자료] 서비스 품질

 

●서비스 품질의 개념

품질이란 일반적으로 제품의 유용성을 나타내는 의미로 사용되지만 시대의 흐름과 상황에 따라 다르게 해석되기도 한다.

과거에는 품질을 생산자의 입장에서 보는 제품의 유용성으로 보았으나 근래에는 사용자의 입장에서 생각하는 제품의 유용성으로 보는 경향이 있다.

최근에 이르기까지 품질에 대한 연구는 주로 제품의 물리적 품질에 초점을 두었으나 1980년대 중반이후에 경제에서 차지하는 서비스의 비중이 증대함에 따라 여러분야에서 서비스에 대한 관심을 갖기 시작하였고 제품에 대비한 서비스의 차별적 특성에 대한 연구가 활발해지고 있다.

서비스 품질에 대한 연구는 1970년대부터 나타나기 시작했으며 Gronroos가 인지된 서비스 품질의 개념을 정립하면서 고객의 지각된 관점에서의 연구가 시작되었고 pZB도 지각된 서비스 품질을 '서비스의 우월함과 관련된 전반적인 판단 혹은 태도'라고 정의하면서 '서비스 품질은 제품의 품질보다 고객들이 평가하기가 어렵고 서비스 품질의 지각은 실제 서비스 성과에 대해 고객이 가지는 기대와 비교한 후 결절되며 품질의 평가는 서비스의 결과만으로 이루어지는 것이 아니라 서비스의 전달과정도 함께 포함된다'고 하였다.

서비스 품질이란 개념이 존재하는 공간이 너무 넓고 너무 많은 구성요소를 포함하고 있기 때문에 이것들을 모두 포함하는 모형을 설계하는 것은 매우 어려울 뿐만아니라 그 모형의 적용에 따른 효용성에도 의문이 있다. 이런 점에서 본다면 서비스 품질은 사용자의 인식에 따라 많은 부분이 결절되어지며 서비스 속성의 집합이 사용자를 만족시키는 정도가 서비스의 품질이라고 할 수 있다. 따라서 서비스 품질은 사용자중심적 정의에 따라 그리고 서비스의 고유한 특성으로 인해 주로 고객의 지각된 서비스와 기대 서비스에 의해 결정되는 고객의 지각된 서비스 품질로 정의됨을 알 수 있다.

 

●서비스 품질의 중요성

품질경영에 대한 관심이 고조되면서 기업 내에서 품질을 향상시키기 위한 다양한 방법들이 개발되고 사용되어지고 있으며 일반소비자들에게도 익숙해진 용어들이 생겨나기 시작했다.

전사적 품질관리, 품질 리엔지니어링, 프로세스 개선 등이 익숙해진 용어들이다.

 

●서비스 품질의 특성

1.객관적 품질과 지각된 품질

기계적 품질은 사물이나 사건의 객관적인 입장에서 바라보는 것을 의미하며 이와 반대로 인간적 품질은 객체에 대한 사람들의 주관적인 반응을 포함한다.

서비스의 정의에 있어서 객관적 품질을 고려하되 이와 다른 품질의 관점에서 서비스 품질을 바라보아야 한다.

 

2.과정품질과 결과품질

결과품질은 고객이 기업과의 상호작용에서 결과적으로 무엇을 받느냐를 나타낸다. 이는 서비스와 관련된 생산과정이나 구매자와 판매자의 상호작용이 끝난 뒤 고객에게 남는 것을 나타낸다. 이는 보통 객관적으로 평가할 수 있는 차원인데 그성격상 문제에 대한 기술적인 해결책인 경우가 많이 때문에 기술적 품질이라고도 한다.

또 한가지 중요한 측면은 과정이라고 할 수 있는데 이는 서비스 제공과정에서 품질에 대한 고객의 인식을 바꿀 수 있기 때문이다. 즉 고객이 서비스를 어떻게 받는가 또는 제공자가 어떻게 서비스를 수행하느냐를 나타내는 것이 과정 품질이라고 한다.

대부분의 경우 고객은 기억이나 종업원 또는 영업방식을 보기때문에 기업의 이미지가 서비스에 있어서 매우 중요하다. 다라서 서비스 품질을 평가하는데 여러가지 영향을 미치게 된다. 안약 서비스 제공자가 좋은 이미지를 가지고 있다면 사소한 실수는 용서가 되겠지만 실수가 반복된다면 이미지는 손상되게 되므로 좋은 서비스 품질이 유지돠기 위해서는 이미지 관리도 중요하다.

 

3.기대와 성과의 비교

일반적으로 서비스 품질은 기대와 성과의 비교에 의하여 결정된다고 할 수 있다.

소비자들은 지각한 서비스 품질은 서비스 기업이 제공하여야 한다고 느끼는 소비자들의 기대와 서비스를 제공한 기억의 성과에 대한 소비자들의 지각을 비교하는데서 나오는 것 이다.

서비스 기대와 서비스 지각을 비교한 결과 서비스 품질이 지각되는데 이것은 소비자의 기대와 서비스 지각 사이에 있는 불일치의 정도와 방향이라고 할 수 있다. 소비자가 여러가지 영향요소에 의하여 서비스 구매 이전에 그것에 대한 기대를 가지며 이러한 기대와 소비자가 실제 제공받는 서비스의 성과를 비교하여 서비스 품질을 지각한다. 다라서 서비스의 품질을 높이기 위해서는 소비자가 무엇을 기대하는지를 파악하고 이를 성과로써 만족시키는 활동이 중요하다.

 

●서비스 품질의 구성요인

1.PZB SERVQUAL

PZB는 5차원으로 Service quality 를 측정하는 요인으로 정리하였다.

 

구성차원	정의
신뢰성	약속된 서비스를 정확하고 믿을 만하게 수행할 수 있는 기업의 능력
유형성	물리적 설비, 장비, 접촉요원, 커뮤니케이션 수단 등의 양태
응답성	즉각적인 서비스의 제공, 고객의 요청에 도움을 줄 수 있는 정도
확신성	직원의 예절, 지식 및 확산과 믿음을 줄 수 있는 능력
공감성	고객에게 개별적인 관심과 애정을 표시하는 능력

 

2.Gronroos의 6가지 주성요인

 

기준	내용
전문성과 기술	전문적인 방안을 이용해서 서비스공급자, 종사원, 운영체계 그리고 물리적인 자원들이 자신들의 문제를 해결하는 데 필요한 지식과 기술을 가지고 있다고 고객들이 인식하는것
태도와 행동	고객들과 접촉하는 서비스 종사원들이 매우 친절하고 자발적으로 고객들에 대해 관심을 기울이고 문제를 해결하는 관심을 기울인다고 고객들이 느끼는 것
접근성과 융통성	서비스공급자, 서비스기관의 위치, 운영시간, 종사원, 운영체계 등이 서비스 받기 쉬운 위치에 존재하도록 설계하고 운영되며 고객의 바램과 수요에 따라 융통성있게 조정되어 질 수 있다고 고객들이 느끼는 것
신뢰성과 믿음	무슨 일이 벌어지든지 서비스공급자, 종사원과 운영체계 등이 약속을 잘 지키고 고객들에 대항 생각을 최우선 고려요인으로 서비스를 행할 것이라고 믿을 수 있다고 고객이 느끼는 것
서비스 회복	뭔가 잘못되거나 예측하지 못했던 일이 발생했다 하더라도 서비스공급자가 즉각 그리고 능동적으로 바로잡으려고 노력하고 새롭고 수용가능한 해결대안을 찾아내려고 한다고 고객이 느끼는 것
평판과 신용	서비스공급자의 운영이 신뢰받고 서비스 이용요금에 대해 가치를 부여할 수 있으며 고객과 서비스공급자에 의해 그 서비스운영이 성과와 가치를 나타낸다고 공감할 수 있다고 고객이 믿는 것

 

3.zeithaml,parasuaman and berry의 고객의 서비스 품질 평가 기준

 

 

요인	정의
유형성	서비스의 평가를 위한 외형적인 단서
신뢰성	약속된 서비스를 정확하게 수행하는 능력
응답성	고객을 돕고 즉각적인 서비스를 제공하려는 의지
능력	서비스를 접촉하는데 필요한 기술과 지식의 소유
예절	고객과 접촉하는 종업원의 친절과 배려, 공손함
신용도	서비스제공자의 진실성, 정직성
안전성	위험, 의심으로부터 자유
가용성	접근가능성과 접촉용이성
커뮤니케이션	고객의 말에 귀 기울이고 고객에게 쉬운 말로 알림
고객이해	고객돠 그들의 욕구를 알려는 노력

 

 

SERVQUAL 점수=고객의 지각 점수-고객의 기대 점수

서비스품질(또는 수익성)= 서비스 만족도

=산출-기대

=지각-기대